Rediseño de la Calculadora de Préstamos y Flujo de Colocación

📌 Resumen del proyecto

A finales de noviembre de 2023, se identificó a través de analíticas de Mixpanel una caída considerable en el funnel de colocación de préstamo B2C, específicamente en los pasos de la calculadora de préstamos y en la aceptación de términos y condiciones. Para solucionar estas fricciones, se propuso un rediseño que fue evaluado mediante pruebas de usabilidad en febrero de 2024 en Guatemala.

🙋‍♂️ Rol Product Designer

🏢 Área Préstamos

📱 Canal o medio App Móvil Nativa (iOS & Android)

📎 Tipo de proyecto Rediseño UX, Arquitectura de Información y Pruebas de Usabilidad

🎯 Objetivo general

Rediseñar y evaluar la efectividad y usabilidad de las propuestas de calculadora de préstamo para determinar qué diseño facilita mejor el proceso de contratación.

✔ Indicadores clave

Aumento de conversión: De 6% al 23% en tres meses.
Evaluación de usabilidad (SUS): 87 puntos de 100.

Logros y aprendizajes

Creación de una nueva calculadora de préstamos con mejor usabilidad y aumento de conversión.
Ejecución e implementación de pruebas de usabilidad por primera vez con el equipo de préstamos.

🏗️ Cómo fue el proceso

Análisis de la propuesta actual

De la solicitud del equipo de préstamos, se analizaron las pantallas de aceptación de términos y condiciones y calculadora de préstamos para identificar puntos de mejora. Esto a través de heurísticas de usabilidad, principios de diseño y patrones de interacción.

Texto de venta que no otroga información relevante, por lo que se puede simplificar.

Mostrar información que no sea útil o que quite atención a lo importante - Estética y diseño minimalista: Heurísticas de Nielsen.

Los usuarios a menudo perciben un diseño estéticamente agradable como un diseño que es más útil - Efecto de Estética-Usabilidad.

Información innecesaria ya que el usuario esta familiarizado con los checkboxes legales y no necesita explicaciones adicionales.

Los usuarios pasan la mayor parte de su tiempo en otros sitios. Esto significa prefieren que funcionen de la misma manera que todos los demás sitios que ya conocen. - Ley de Jakob

Eliminar el texto de felicitación, además de agregar botones para aumentar o disminuir el monto, para usuarios menos experimentados.

Ofrecer atajos o modos rápidos para los usuarios expertos que ahorren tiempo - Flexibilidad y eficiencia de uso: Heurísticas de Nielsen.

Tamaño de contacto (Mínimo) de 24 x 24 px - W3C Reglas de accesibilidad Nivel AA

Cambiar la forma de selección de la misma para que el usuario no tenga que realizar interacciones adicionales.

El tiempo que lleva tomar una decisión aumenta con el número y la complejidad de las opciones. - Ley de Hick

Información no relevante para la personalización del préstamo. Por lo que podría existir en otro momento.

Mostrar información que no sea útil o que quite atención a lo importante - Estética y diseño minimalista: Heurísticas de Nielsen.

Esta información es importante para el usuario, pero se puede optimizar para que sea más clara y concisa.

: El sistema siempre debe informar al usuario sobre lo que pasa mediante avisos en un tiempo prudente - Visibilidad del estado del sistema: Heurísticas de Nielsen.

Ideación de propuesta con ajustes

Pantalla de aceptación de términos y condiciones

Pantallas de personalización de préstamo (Propuesta A y B)

Nueva propuesta de pantalla de personalización de préstamo propuesta A

Nueva propuesta de pantalla de personalización de préstamo propuesta B

Planeación de pruebas y reclutamiento

Se estructuró la sesión de prueba de usabilidad en 6 etapas, desde la introducción hasta el cierre, para evaluar de forma consistente la comprensión y desempeño de cada participante frente a las propuestas.

1 – Introducción a la sesión

Explicación sobre reglas y dinámicas generales de la prueba

2 – Conoce al participante

Entrevista inicial para entender comportamientos y experiencia en préstamos

3 – Elaboración de tareas

Proceso de contratación (colocación y recurrencia) con las propuestas en un prototipo de mediana calidad

4 – Priorización de datos de detalle

Entendimiento de la relevancia de datos del préstamo por parte del usuario

5 – Comprensión de mensajes de recurrencia

Lectura de comprensión de mensajes en upgrade, downgrade y oferta normal en recurrencia

6 – Cierre de la sesión

Preguntas de cierre y conclusión de la prueba

Perfil de los participantes

Características adicionales

Hombres y mujeres entre 25 a 50 años

Uso básico de smartphone y de aplicaciones

NSE de medio (C) a medio bajo (D+)

Residente de Guatemala

Principales Hallazgos de la Prueba

Imagen de los hallazgos con la calculadora de préstamos.

Los participantes perciben la pantalla de la calculadora como un método sencillo y transparente para personalizar su préstamo.

4 de los 5 participantes pudieron seleccionar el monto de manera correcta y eficaz.

2 de los 5 participantes, con mayor edad y uso del préstamo de Tigo Money, usaron los botones laterales para seleccionar el monto. Otros 2, usuarios de otras aplicaciones bancarias o con temática fintech, lo hacen con el slider. El último no se detecta en la sesión virtual.

Los usuarios desean conocer las cantidades totales que deberán cubrir, con el fin de entender si lo podrán costear y no impactar su economía.

En primer lugar, consideran los datos del total a pagar y de valor de cuota mensual como los más relevantes, ya que con ellos comprenden cuánto van a pagar al final.

En segundo lugar, se encuentran los datos de intereses y gasto administrativo, porque es lo que conforma su préstamo y consideran importante saberlo. También consideran el monto total relevante, sin embargo también ya lo conocen desde un principio.

3 de ellos comentan que agregarían o les gustaría saber el porcentaje de cada uno de ellos.

Entendimiento de la información en el detalle

Dato del detalle	¿Qué entienden los participantes?	Dudas o cosas que gustaría entender
Total a pagar	Es lo que voy a pagar, más los gastos adicionales que se mencionan abajo (interés y gasto administrativo)	¿Si te cubre algún seguro?
Monto solicitado	No hay comentarios	No hay comentarios
Interés (IVA incluido)	Eso para mí es equivalente a gasto Fue de los datos que buscaba para considerar un crédito	¿Cuánto es porcentaje?
Gasto administrativo (IVA incluido)	Este dato no me queda claro. Imagino que es gasto por uso de la app y se suma al total de pago Eso para mí es equivalente a gasto	¿Me van a cobrar por usarlo y aparte los intereses? ¿Cuánto es porcentaje?
Valor cuota mensual	Me imagino es la división del total.	¿Los pagos están nivelados? ¿O si el primer mes me cobra puro interés y ya después me cobran capital?
Fecha primer pago	Cuándo tengo que hacer mi primer pago	¿Puedo pagar antes del plazo?

Epílogo: El Camino a Seguir

El rediseño demostró que la claridad no es solo un valor estético, sino el motor de conversión más potente para Tigo Money. Al concluir la investigación, el equipo de diseño trazó una hoja de ruta clara para dar el siguiente gran paso:

Iterar el diseño: Eliminar las pantallas redundantes de progreso observadas en las pruebas y reestructurar la redacción de los consentimientos legales y el OTP.
Mapear la experiencia global: Desarrollar un customer journey map integral que abarque el comportamiento del usuario tanto dentro como fuera de la aplicación.
Expansión regional: Llevar estas mismas evaluaciones a otros pilotos piloto clave de Latinoamérica (como Paraguay) para contrastar comportamientos y validar si estos patrones de usabilidad se replican de forma consistente en el resto del ecosistema de Tigo Money.

Imagen final de la propuesta de rediseño de la calculadora de préstamos